@ventrix: Otto ist aber eher bei Kleidung und Möbeln ein Begriff, oder hat die irgendjemand als “empfehlenswerter Händler” für Elektronik auf dem Radar? Ich seh die ganzen klassischen Katalogversandhäuser auch eher als Kreditgeber, bei allen mir bekannten Kunden ist die Ratenzahlung DAS Argument für eine Bestellung dort.

Aber Umsatzmäßig hast Du natürlich recht.

@Heiko: Jupp, direkt bei Amazon. Bei den Händlern, die noch über die Plattform verkaufen, teile ich durchaus Deine Bedenken.

@Hans: Danke für Deine “Alternativmail”. So ähnlich sahen die Mails aus, die ich als Versandhändler verschickt habe, wenn ich was verbockt habe. Klassiker: Falsche Sorten geliefert. Dann kam direkt von mir das Angebot, die falschen Sorten zu behalten (gegen Rabatt) mit und ohne Nachsendung der richtigen Sorten oder Rückgabe NACH Erhalt der richtigen Sorten. Ein bezahlter Rücksendeaufkleber und der Hinweis “Bei Gelegenheit bitte bei der Post abgeben, eilt aber nicht.” waren selbstverständlich. In 100% aller Fälle war der Kunde zufrieden, in 90% der Rücksendungen hatte ich innerhalb von 3 Tagen die Falschlieferung wieder zurück.

Der Verkäufer kann daraufhin nach Abs.4 die defekte Sache zurückverlangen. Früher hat man überlegt, ob der Verkäufer auch Wertersatz nach §346 wegen Verschlechterung etc verlangen kann, also “wenn das Gerät bereits irgendwelche Gebrauchsspuren hat”. Nach EuGH eben nicht.

Der §439 schreibt aber eindeutig vor, dass der Händler im Schadensfall bei zu hohen Kosten entscheiden kann, wie er Nacherfüllen möchte. Und darüber reden wir hier doch.

Wertersatz hat mit dem Fall doch gar nichts zu tun. Bei dem Urteil ging es um Wandlung, wobei der Herd schon einige Monate / Jahre alt war und Quelle wollte nur den “Zeitwert” erstatten und eine Nutzung abziehen.

Der von dir zitierte Pagagraph bezieht sich nur auf die Kosten der Nacherfüllung, also des neuen Geräts oder der Reparatur, und hat erstmal nichts mit dem defekten Gegenstand zu tun.

Über Wertersatz nach §346 konnte man tatsächlich mal streiten, der EuGH hat aber vor 2 Monaten entschieden, dass Nacherfüllung (also Reparatur oder Neulieferung) für den Käufer grundsätzlich kostenlos zu sein hat.

Also nochmal: Der Käufer kann frei zwischen (kostenloser) Reparatur und Neulieferung wählen. Alles andere ist Kulanz des Kunden. Schade, wie wenig die Verbraucher ihre Rechte kennen.

Sehr geehrter Herr ….,

bitte entschuldigen Sie unsere Standardantwort auf Ihre Anfrage. Aufgrund der hohen Anzahl von Anfragen sind wir nicht immer in der Lage jede Anfrage im ersten Moment adequat zu beantworten – ich kann Ihnen versichern, dass wir bereits daran arbeiten, unsere Serviceprozesse so zu gestalten, dass unsere Servicequalität dauerhaft verbessert wird und wir besser auf Anfragen unserer Kunden reagieren können.

Zu Ihrer konkreten Anfrage:
Unsere Nachforschungen haben ergeben, dass es nicht auszuschliessen ist, dass Sie von uns ein Gerät mit dem von Ihnen geschilderten Mängel geliefert bekommen haben. Dafür möchten wir uns ausdrücklich bei Ihnen entschuldigen!

Als Erklärung kann ich Ihnen dazu sagen, dass die Geräte uns bereits mit den beschriebenen Mängeln geliefert wurden und wir aufgrund der hohen Anzahl der verkauften Geräte nicht in der Lage waren, jedes einzelne Gerät zu überprüfen. In der Regel können wir nur strichprobenartig die Qualität der Artikel unserer Lieferanten überprüfen. Da wir ausschliesslich mit vertrauenswürdigen, seriösen Lieferanten zusammenarbeiten hat dies in der Vergangenheit kaum zu Problemen geführt. Auch wenn es Ihnen nichts nutzt, kann ich Ihnen versichern, dass wir aus Ihrem Fall Konsequenzen hinsichtlich der Auswahl unserer Lieferanten ziehen werden.

Ich möchte mich bei Ihnen nochmal ausdrücklich für die mangelbehaftete Lieferung und unsere Fehler bei der Bearbeitung Ihrer Reklamation entschuldigen und hoffe, dass Sie trotzdem noch genügend Vertrauen in unser Unternehmen mitbringen, um uns einen zweiten Lieferanlauf zuzugestehen.

Wenn es Ihnen recht wäre, dann würde ich eine kostenlose Expresslieferung eines Ersatzgerätes zu Ihnen und eine Abholung des defekten Gerätes bei Ihnen zu Hause organisieren. Falls Sie nicht mehr das nötige Vertrauen für eine Zusammenarbeit mit unserem Unternehmen mitbringen, bedauere ich dies zutiefst und würde dann Ihnen den Kaufbetrag unverzüglich zurücküberweisen.

Mit vielen Gruessen,

Herr ….

———

Dann noch ein paar Stunden später den Kunden anrufen und sich nochmal entschuldigen und nachfragen, ob es in Ordnung waere, wenn man noch heute die Expresslieferung des Ersatzgerätes in Auftrag gibt… und dann noch eine Handytasche dazulegen und man wird sich wundern, wieviele Auftraege dieser Kunde in Zukunft noch tätigen wird….

Der Witz ist doch, dass man einfach zu Fehlern stehen muss…

außerdem denke ich gibt es auch leute die bestimmt schon mal bei amazon probleme hatten. und ob die anders auf mails antworten, da bin ich mir nicht sicher. zumindest nicht auf mails, die Unterstellungen enthalten, die jeglicher Grundlage entbehren, zumindest was den teil mit dem Unlocken betrifft!

Und tatsächlich scheint mir “Servicemüdigkeit” durchaus der passende Begriff, wenn ihr lieber Hinhaltemails statt ein Austauschgerät verschickt (Der Einfachheit halber glaube ich Torsten Darstellung des Vorgangs).

Wenn ihr schon Paragraphen zitiert, dann bitte ganz lesen:
“(3) Der Verkäufer kann die vom Käufer gewählte Art der Nacherfüllung unbeschadet des § 275 Abs. 2 und 3 verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich ist.”

D.h. wenn das Gerät bereits irgendwelche Gebrauchsspuren hat, Verpackung fehlt, Folien fehlen usw. kann der Händler auf Nacherfüllung, sprich Reparatur bestehen.

Zu Amazon:
Ich hoffe Du hast direkt bei Amazon gekauft. Amazon wandelt sich immer mehr zu Plattform für Händler. Wobei die Ansprüche dort etwas höher sind als bei ebay…noch

@Torsten Bentrup: oh ja, die gibt es zu hauf. fast jeder händler kauft die geräte bei anderen händlern, die das Modell gerade günstiger anbieten. und wir haben schlicht und ergreifend nicht die Möglichkeit, jedes Gerät zu testen, was aber garantiert nicht an der servicemüdigkeit liegt (@jo)

also lieber Torsten, so wie es gelaufen ist, ist es sehr blöde gelaufen, da gebe ich dir recht, allerdings kann ich mich nur wiederholen und sagen das wir die Geräte leider so bekommen haben!

Man wird nur noch beschi****!

Ärgerlich wird es, wenn der Kunde bei einem Defekt dann noch mit Textbausteinen hingehalten wird (“Opfer” klingt übrigens nicht nach Einzelfall, das würde die Reaktion noch unverständlicher machen).

Für was genau möchtest du nun unser Mitgefühl?

@Thommy: Ähem, am ehesten müsste mobilebomber.de zittern, Sony und T-Mobile sind ja gegebenenfalls Opfer, Trusted Shops hat ein recht großes Interesse, nur mit seriösen Händlern in Verbindung gebracht zu werden.

@Ben: Es ging mir darum, daß das Ersatzgerät umgehend rausgeschickt wird und nicht erst irgendwann, wenn die Retourenbearbeitungsabteilung vielleicht mal Zeit hat.

@Ar-ras:

Wir kennen uns ja. Es nützt nix ohne Hirn die Anleitungen von SETool anzuwenden, sondern man sollte schon wissen was man macht.

Also Shino von mobilebomber.de:

Wenn du nur die MAIN mit dem neuen Patch-Unlock flashst, dann lösch die executor, sonst kann es Kollateral-Schaden geben.

Auf “einschicken und wir schauen dann mal” oder “muss direkt zum Hersteller” lässt sich jeder Kunde freiwillig ein.

Entschuldigung Das Wetter, die gute Laune. Entschuldigung

MediaMarkt, Saturn oder Shops in der Fußgängerzone mit Netzbetreibernamen zählen leider nicht.

Bei Amazon sehe ich das Ganze aber sehr positiv. Die Preise sind konkurrenzfähig, die Versandkosten (= 0) ja sowieso und der Service und das Verhalten im Gewährleistungsfall (auch noch nach deutlich über 1 Jahr nach Kauf!!) sind einmalig.

Ich kaufe meine Elektronikgeräte im Internet nur (noch) bei Amazon. Bei anderen bin ich zu oft auf die Nase gefallen bzw. sehe keinen Preisvorteil o.ä. mehr darin.